Ügyfélszolgálati vezetői tanfolyam

Ügyfélszolgálati tanfolyam

2021. 

szeptember 13-14.

október 11-12.

november 15-16.

2021. 

szeptember 13-14.

október 8-9.

november 2-3.

Hogy látja, mint ügyfélszolgálati vezető?

Milyen az ügyintézői kapcsolat az ügyfelekkel?
Megfelelő az ügyintézők problémamegoldó készsége?
Megfelelően kezelik az  ügyfélszolgálati munka során őket érő stresszt?
Megfelelő a csapatmunka?
Az ügyfélszolgálat és az ügyfélkapcsolat milyen hatással van a cégére ?
Önnek, mint vezetőnek, mi a helye és szerepe a csapatban?

Hogyan legyen sikeres ügyfélszolgálati vezető?

Tegyen szabaddá  3×2 napot.

Ez  3 tréning. 

Fektessen be a tudásába: 288.000,- Ft/fő + áfa 

A tréningek egyenként önállóan is választhatóak: 128 000 Ft/tréning/fő

Hogyan legyen sikeres ügyfélszolgálati munkatárs?

Tegyen szabaddá  3×2 napot.

Ez  3 tréning. 

Fektessen be a tudásába: 288.000,- Ft/fő + áfa 

A tréningek egyenként önállóan is választhatóak: 128 000 Ft/tréning/fő

Mennyire elégedettek ügyfelei?

Mint ügyfélszolgálat vezető

nézze meg, mit tehet annak érdekében, hogy

professzionális ügyfélszolgálati munkatársak

dolgozzanak csoportjában;

tudja meg, milyen eszközökkel érheti el, hogy

munkatársai motiváltak, a céghez lojálisak legyenek;

a felmerülő helyzeteket

az ügyfelek megelégedésére kezeljék.

 

Professzionális ügyfélszolgálat

  • Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélkapcsolatokban
  • Együttműködés a különböző típusú ügyfelekkel
  • Személyes és a telefonos kommunikáció
  • A hatékony ügyintézéshez szükséges információk megszerzése és rendszerezése
  • Ügyfeleink tájékoztatása
  • Az ügyintézés során felmerülő problémák megoldásának gyors és hatékony módszerei
  • Az ügyfélszolgálati munka során keletkező stresszhatások kezelése
  • A céghez, szervezethez való lojalitás hatása az ügyfélkapcsolatokra

Munkatársak motiválása

  • Az egyén teljesítménymérése a csapaton belül
  • A motiváció hatása a teljesítményre
  • Mi határozza meg a kollégák eredményességét?
  • A várható eredményesség előrejelzése
  • A vezető szerepe a motiváció fenntartásában
  • Személyiségfüggő motivációs stratégiák
  • Az egyéni és kollegiális szükségletek kielégítése (a csere-elmélet alapján)
  • A szervezeti kultúra szerepe a motiválásban
  • A demotiváció első jelei és megfékezése
  • A kiégés első jelei és megelőzésének módszerei

Csoportvezetői technikák

  • A csoportmunka, mint hatékonyságjavító eszköz
  • Hogyan alakul ki a csoportmunka?
  • A csapatmunka megszervezése és irányítása
  • Mitől válik egy csoport csapattá?
  • A csapatszellem kialakítása és fenntartása
  • Az együttműködés hajtó- és fékezőerői,
  • A vezető helye a csapatban,
  • Az egyéniségek szerepe a csapatban,
  • Miként oldjuk meg a csapatmunka során fellépő problémákat?
  • Mitől függ a csapat teljesítménye? 

 

 

 

Professzionális ügyfélszolgálat

  • Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélkapcsolatokban
  • Együttműködés a különböző típusú ügyfelekkel
  • Személyes és a telefonos kommunikáció
  • A hatékony ügyintézéshez szükséges információk megszerzése és rendszerezése
  • Ügyfeleink tájékoztatása
  • Az ügyintézés során felmerülő problémák megoldásának gyors és hatékony módszerei
  • Az ügyfélszolgálati munka során keletkező stresszhatások kezelése
  • A céghez, szervezethez való lojalitás hatása az ügyfélkapcsolatokra 

Panasz- és reklamációkezelés

  • A panaszok és reklamációk fogadása
  • Az ügyfelekkel való tárgyalás irányítása, a problémák feltárása
  • A valós panaszok orvoslása és az ügyfél számára a lehető legjobb megoldás megtalálása
  • Alaptalan panaszok és reklamációk kezelése
  • Cégünk és az ügyfél érdekeinek összehangolása
  • Mikor és hogyan mondjunk nemet?
  • Az ismétlődő panaszok, kifogások és reklamációk kezelése
  • A hosszú távú haszon elve és az ügyfelekkel való konstruktív együttműködés módszerei

 

Ügyfélszolgálati levelezés

  • Az ügyfélszolgálat leggyakoribb levéltípusai és jellemzőik
  • A különböző ügyféltípusok írásos kommunikációjának jellegzetességei
  • A stílus és a szóhasználat érzelmi hatása, ennek tudatosítása
  • A hivatalos levelezési forma
  • A hivatalos levél részei
  • Az ügyfelek kérelmeire történő válasz:
    • a mérlegelés szempontjai
    • válasz jóváhagyással
    • válasz részleges jóváhagyással
    • válasz elutasítás esetén
    • jogos
    • részben jogos
    • jogtalan reklamáció
    •  panaszos levelekre történő válasz